电话沟通技巧
电话在当今世界已经与人类的日常生活息息相关，不可分割。人们在众多的情况下都要用到它，谁也无法忍受没有电话的日子该如何度过。在商务活动中，电话更是业务拓展、信息沟通的重要助手
一 电话在商务活动中的作用
1 联络感情
2 互通信息
3 客户开发
4 客户服务
5 提高工作效率
6 帮助业务新手消除恐惧
二 影响电话沟通效果的因素：
1、感染力：激情、微笑、声音大小、礼貌
2、语言：语气、语速、流利、清晰、
3、内容：
三、打电话的准备工作
在准备与客户联系时，尤其是陌生客户，应尽可能的收集有关客户的各种信息，包括个人的、家庭的和其公司的各种信息，并从中分析出对电话沟通目的有用的东西。因此，首先要明确打电话的目的，不过，对于我们来说，一般是为了拓展客户网络，着重的是陌生客户沟通。
打电话前应准备的物品：笔（确保能写字）、纸、话术。有条件的可以准备一个录音机，录下自己的通话过程，通话过后可以反复琢磨，这样提高得才能很快。
打电话前应平服情绪，将恐惧感降到最小。
2 通电过程中的身体姿态
打电话时的最佳姿态：站姿，因为这样气流最为顺畅。
坐姿：应坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。
3 说出你的姓名和公司的名称。
4 创造性的描述你的公司。
5 说明你的目的。
6 作好记录，总结成功率。
7 记下接听电话的人的姓名
8 不要无谓与不能拍板的谈产品
10 确认信的使用
11 控制打电话的时间
四、接电话技巧
1.不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。
4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。
5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。
6. 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
五、打电话技巧
1. 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
2. 如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。
3. 拨错电话，要向对方表示歉意。
4. 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
5.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。
6. 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
六、如何代接电话？
1. 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。
2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
3. 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。
4.接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
5.来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。
七、打手机的讲究
1. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。
2. 在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
3. 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。
4. 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。
5. 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。（完）
当电话铃声响两次后接听，
八、 挂断电话的技巧
案例：强是一家公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题所在：挂电话。问题：究竟应该如何挂断电话？
一般人很少注意到自己结束电话谈话后放回电话的力度，部分EQ高或自我控制能力强的人，即使是心绪不佳是，仍可在与对方交谈时，按奈住自己的情绪，但往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或许自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。
试想，在结束了一段愉快的商业对话，双方依照礼仪话别之后，随即听到对方放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的，是你对这次谈话或交谈者不满或不耐烦，于是，对于之前谈话时表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，信任度就会大为降低。
1 通常情况下应等待对方先挂断电话然后再挂断，这样虽可能浪费一些时间，但却万无一失
2 如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音，切勿用手掌拍断电话或者将听筒重重的按断电话，以免对方引起误会
3 在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意"小心轻放"，籍以慢慢训练轻放的习惯
电话沟通
我所知道最佳的电话沟通技巧有：
1、 打电话给你的准客户，因为如果你不这样做，就不会有成功的希望。
2、 通过事实发现过程，在打电话前确认你的信息准确性，使你的准客户感到你对他在市场中的状况非常了解，并希望与其建立积极的合作关系。
3、 态度积极诚恳，多听少说。
4、 经常询问你的谈话对象有关他们日前经营情况以及主要的变化是什么？他的非常喜欢谈论这类的话题。
5、 确定对你约访对象非常了解，并清楚地知道在初次介绍交流之后你应该说什么。
6、 告诉事务推介人你了解到他是非常成功的，并希望有机会为他展示你做过的最棒的两件事。
7、 使用备忘录写下你的电话预约流程，介绍你自己并说明推介的朋友，如果没有，力图对准客户做进一步的了解。
8、 介绍你自己和你的公司，并说明你能提供什么。
9、 专业化地销售预示着成功的销售结果，及你希望和成功的人士建立业务关系。
建立信任、牢固的合作关系
与准客户建立信任关系的最佳途径是：
1、 沟通必须是直接的、诚恳的，因为他们（业务推介人、准客户、客户）没有时间和不诚恳的销售人员打交道。我们任何人都没有这样的时间。
2、 没有比熟悉客户所从事的行业更好的了。
3、 观察办公室周围的情况，了解准客户的类型。寻找你和准客户之间的共同联系。
4、 告诉他情况是这样的。
5、 你必须熟悉掌握业务知识，做到专业化销售。
6、 关键是信任。如果你与一位推介人建立了信任的合作关系，你将得到很多再次合作的机会。
7、 确保第一次合作的成功。
8、 诚实是销售过程中的关键因素。
9、 初次见面就能取得突破性的进展，这样二访和三访就会顺利得多。事实也是如此。
10、 不要对你的产品作错误陈述。
11、 如果你不知道答案，不要装做你已经知道，那将使你很快丧失客户对你的信任感。表示“我再确认一下”然后去做。
12、 在你最后促成之前，和准客户建立友好的合作关系。
事实发现
我所知道的最佳的提问技巧是：
1、 告诉推介人他能提供越为详尽的资料，你的方案就越具竞争力。
2、 明确阐述问题，尽量采用开放式提问法。
3、 认真提问，告诉他们（推介人）你预先需要知道什么。
4、 过滤他们（推介人）向你提供的信息，让他们知道你能敏锐地觉察出他们信息中的矛盾。
5、 不要急于透露你的情况，那将会前功尽弃。听取推介人或客户在说些什么，努力发现他们真的需要。
6、 挑选出某些人，向他们提出诸如“我想你是做……”或“你一定是做……”的问题。如果你错了，他们会告诉你为什么，这样你就会得到你想要的答案了。
7、 了解他们过去未得到解决的问题。告诉他们你可以帮助解决有关问题。
8、 没有计划之前不要盲目地打电话。列出需要达成的目标，但在情况需要的情况下应当灵活处理。
方案说明
在客户面前进行方案说明的最佳技巧是：
1、 让推介人对你的能力充分信任。
2、 使推介人相信你是员工福利保障方面的专家。
3、 让推介人感到了解你的公司及你的方案是如何操作的是基于他们最大的利益。
4、 告诉推介人客户最终还是需要和你们公司联系的，所以现在就建立合作关系是最好的主意。
5、 土国推介人拒绝，要追问“为什么”，以便找出他们拒绝的真正原因并加以解决。
6、 清楚地了解你的产品和服务，暗示推介人你的专业技能有助于提升业务量。
7、 不断提问。
促成话术
1、 你想什么时候开始实施这一保障计划。
2、 我们认为您将……
3、 我把投保单一起带过来，好吗？
4、 贵公司还需要召开多少次员工参与人数/资格的计划会？
5、 下周我把员工的保费分配资料带给你，好吗？
6、 我能否协助您在公司的公告栏中具体说明该方案的内容？
7、 您是否计划覆盖全体的员工？
8、 您对本方案是否满意？
9、 是否可以考虑增加员工的缴费部分来降低公司的总成本。
10、 是否需要为每一员工提供一份员工福利保障手册？
11、 拿出一份投保单，询问公司的法定全称，并开始填写。
12、 我们今天如果签署了这份保单，保障就开始了。您看您以后可能会很忙……
13、 我们今天就开始操作吧。我能否先和负责人事工资的部门谈谈？
14、 您希望在10月1日之前就把它操作掉吗？
15、 准备什么时候开始操作？
16、 您需要召开员工说明会吗？
17、 需要我准备一份员工保障说明书吗？
18、 您准备如何召开员工参与人数/资格计划会？
19、 在新的财政年度开始之日即实施新的保障计划，这对于您来说不是有特别的意义吗？
促成
拒绝问题处理的最佳方法是：
1、 告诉他们（客户/经纪人）你明白他们所讲的一切。
2、 试图改变客户的看法。
3、 重述拒绝问题并针对它们陈述你的观点；
4、 提醒客户，他付出了，但实际上也得到了相应的回报。
5、 深入理解客户的拒绝问题并对此做出相应的反应。让客户感到他是被特别对待的。
6、 不要跳过每一个拒绝问题。
7、 确定客户是在将你的产品和竞争对手的产品在比较。
促成的最佳方法是：
1、 假设产品说明阶段已结束，询问雇主将何时开始实施保障计划。
2、 主动要求签单。
3、 走在时间的前面，这样当你必须进行下一步行动时就不会显得太匆忙。
4、 暗示同意是最佳的方式。
5、 让雇主签署合同。
6、 体温客户，“为达成最后的合作，我们还需要做些什么？”
7、 向客户再次说明保障方案完全可以解决问题，满足需要。我们现在就应当进入实质的操作阶段。
8、 暗示性地说，“今天你能提供人员名册等书面资料给我吗？”
建立长期的合作关系
和推介人或客户建立长期合作关系的最佳途径是：
1、 和他们保持经常性的联络。
2、 你需要为推介人或客户做的最重要的一件事就是跟踪，跟踪，再跟踪。这样即意味着你将获得最后的下单。
3、 态度诚恳，适时，耐心的，就好象那是你在特殊的一天对待的唯一的一项业务。
4、 确认一切进展顺利，而这需要一些基本的人际交往技巧。
5、 在允许的时间范围内做已确认的事。
6、 定期的电话联系和资料寄发是保持联系的好方法。
7、 经常性地联系推介人或客户，特别是当他们有困难时。
8、 如果你在临近区域，即使你只有15分钟时间，也要前去拜访他们。
业务员在进行谈判时，可视具体情况灵活运用多种谈判方式，如最基本的面对面谈判，信函电报电传谈判等。当今电话通讯方式的广泛使用，利用电话进行业务谈判已越来越普遍。利用电话进行谈判可以大大提高业务员的工作效率。卓有成效地利用电话这一工具，对于业务拓展的成功是非常重要的。业务员需要借助电话来为其创造新生意与新客源。利用电话与顾客保持联系，并能控制与顾客的间隙，不失为一种重要而明智的手段。对于今天的中国业务员来说，了解和学习电话谈判的知识和技巧，掌握和运用好电话谈判就显得特别重要。
进行电话谈判，最首要的就是牢牢抓住主动权，积极争取做主动的打电话人，不做被动的接听者。因为只有做好充分的准备，才能成为主动的打电话者；只有主动的打电话者，才能处在谈判的优势地位。如果被对方抢了主动，便不得不按照对方的意图和安排绕圈子。所以，在日益频繁的电话谈判和交往中，要尽量争取主动。不仅在各项业务谈判中做主动打电话者，还要在每一次电话交往中争做主动者。
如果对方给你来了电话，而你没有准备时，使一招“金蝉脱壳”之计便获得变被动为主动的机会 。比如说一套诸如此类的话：“对不起，我正有一件紧急的事情要办，您说个方便的时间我给您回电话吧。”这样，你便赢得了准备谈判的时间，赢得了占据主动位置的权力。
利用电话进行谈判，只有事先做好充分的计划和准备，才能真正取得主动权。一位谈判学家说过：“在电话谈判中，你的准备一定要比对手的准备更加充分”。在电话谈判前的计划和准备内容主要包括以下几个方面：
1、保持良好愉悦的心情。虽然电话看不到对方的面容，但接过话筒，一个打招呼的“喂”字，就传递了很多信息。它能说明你的心情，如果是随意、放松，说明你正在空闲。要是你皱着眉头，电话中的声音绝不可能洋溢温暖。同样，如果你说话时面带微笑，电话就会传递你的微笑。电话声音能惊人地显露你的表情。你愈友善，听起来就愈亲切。坐直身子，打起精神，满怀信心地去同对方交涉。
2、把要谈判的内容列一个详细的清单，尤其是重要事项不要遗漏。
3、把即将在电话里进行的谈判在脑海中演练一遍，熟悉内容，加深记忆。
4、对于对方在谈判中可能采取的战略技术、技巧策略，要有所估计和预料，以便做好相应的对策，有充足的心理准备。
5、在打电话之前，应当把将要用到的东西放在手边。例如谈判中可能涉及的有关资料、数字，记录用的纸和笔；另外，准备一台计算器，便于随时用来测算。
6 、要准备好一两个“借口”，以便在谈判不利的时候随时不失礼节地挂断电话。这样便可以避免谈判沿着不利的方向下滑，避免谈判局面进一步恶化，给已方争取思考的时间和回施余地。
7、集中精力。把注意力完全集中在电话上，排队外界种种干扰，不可一心二用，与谈判无关的事待谈判结束后再做。
8、听说有度。适当掌握听与说的比例，尽量诱使对方多说，学会聪明地沉默。多听少讲，从对方的滔滔不绝中获得更多的信息和资料。
9、把握节奏。除非你已经进行了认真的分析、全盘的考虑和洞察了各种利弊关系，否则不要进行彻底的谈判，不要试图一次解决，也不要吝惜电话费用而迫使自己仓促决策。
10、及时更正。假如事后发现谈判的结果对你不公或不利时，应毫不犹豫地要求对方重开谈判。
11、记录整理。要在电话谈判过程中做好笔记，并在谈判结束后尽快将笔记整理归档，以求档案完整，便于事后随时查阅。
使用电话进行谈判的主要优势是快速、方便、联系广泛。特别是在经济迅速发展的社会，时间就是金钱，办理效率就是效益，在经济洽谈、业务拓展中，方便、快速更具有决定意义。具体来说，电话谈判有这样几个好处：
1、你可以比较轻易地说不；
2、你可以表现得满不在乎；
3、口气强硬；
4、毅然决定；
5、中止讨论；
6、将身分的差异降至最低；
7、限制讯息流出；
8、只说不听；
9、不断地插嘴；
10、降低成本。
尽管用电话进行谈判有时的确比面对面谈判有效率，但它毕竟存在一些缺点，比方说：
1、打电话的人占有带给对方惊喜的优势。
2、重要的事容易被忽略。
3、有立即做决定、结束谈话的压力。
4、在时间压力下，简单的计算变得十分困难。
5、打电话很花钱（特别是长途电话），这点谈判双方都很清楚。
6、很难专心聆听，常会分神。
7、接听电话的人一时情急，不但找不到档案、铅笔，甚至连秘书也找不到。
因为电话谈判有一定的局限性，所以业务员使用电话进行谈判时，要提高电话谈判的效率。可参照以下几个提高效率的方法：
1、接听电话时，专心聆听，明白整个事情的来龙去脉之后，再给对方回电话。
2、少说话，你话说得愈少，对方就必须说得愈多。
3、在打电话之前，将谈话内容先演练一遍。
4、把重要的事先写下来，以免遗漏。
5、准备一个计算机放在桌上。
6、把所有书面资料放在桌面上。
7、迅速做上记号并归档。
8、以你的方式迅速与对方达成协议。
9、不要在开业务会议时和人以电话商谈。
10、除非你了解并且在充分的准备，不要在任何一个问题上与对方达成任何协议。
11、不要因为电话费随着分秒而增加，而迫使自己仓促决定。
12、假如你事后发现计算上有错误时，不要犹豫，马上打电话过去。
13、不要害怕重新谈判一项重要的问题。经过仔细的考虑后，假如你认为双方所同意的交易对你似乎非常不利，要有勇气打电话给对方，继续交涉。
电话谈判对充分准备的人较为有利。无论如何，在电话谈判中很少有人会在急促的时间里，做下亏盈巨大的决定。成功的业务员总是在经过长时间的酝酿后，在关键时刻作出果断英明的决定。
业务员谙熟地运用电话这一工具进行业务谈判，有助于提高工作效率。在某些情况下，电话谈判的方式比面对面谈判具有更好的效果，比如：
1、欲与谈判对方快速沟通、尽早联系、尽快使营销项目成交时，电话谈判是达到这一目标、取得谈判成功的捷径。
2、想使营销业务信息的流传面缩小时，宜于采用电话谈判的方式。因为电话的两端一般只有一人，便于保密，信息不易扩散。
3、想减低谈判双方地位的悬殊时，电话谈判能收到预想的效果。无论对方身居何职，谈判双方面对面的都只是一部电话机。通过电话，双方各处阐述自己的条件和要求，电话两边人的身份、地位、职务都显得不太重要。
因此，电话谈判就是越来越成为业务员便捷，使用较广泛的一种谈判方式。
使用电话进行业务谈判时，要注意有这样几项很重要的因素，这其中包括你的口头表达技能、电话语言、听讲技能，以及与对方讲谈风格保持协调一致的能力。
（一） 口头表达技能
由于不能面对面的交谈，这样你的口头表达技能如何就显得格外重要，你的声音也就是你个性的反映。你应努力使语调富有变化，并能对谈话内容中的特别处加以强调。你还应努力避免使讲话速度过快。因为尽管你对自己推销的产品或服务很熟悉，往往会表现出滔滔不绝，但对方也许会产生歧义或不信任。
要使你的声音具备两种素质：热情和积极主动。热情会使你的讲话响亮而欢跃；这种乐观振奋的语调不会令人感到你是在开空头支票或胡说八道。而积极主动的态度则有助于体现于对光明的前景充满信心。尽管你需要审查对方的态度意愿，但不要让对方从你的语调中感觉出来。你必须充满自信，这样才能有一个积极主动的态度。成功的电话推销所采取的语调可不是一蹴而就的，你必须进行反复的实践和练习。在这方面，你可以通过这样几条途径锻练自己。首先，要学会面带微笑地讲话，讲话时面带微笑是一定会传达给对方的；其次，你依然可以运用一些体语来达到强调讲话内容的作用。尽管这些准顾客们无法见到，但他们会从你的声音里感受到。使自己的口头表达技能提高的另一个好办法是为自己的讲话录音，之后进行评点，从而扬长避短。
（二） 电话语言
使用电话推销没有推销展示这一环节，因此你要为自己创造一套适用于电话推销的推销语言来弥补，要你的顾客感到虽然是在听你讲话但却有“如同看到了一般”的感觉。为此，你可以采用以下几类语言风格：
1、使用带有渲染、描绘性的语汇，像“豪华、防水、固若金汤、完美无瑕”等等。
2、富于动感的词汇，如“突破、猛涨、值得信赖”等等。
3、用人称代词，如“你、你们、我们……”
4、能够唤起人产生快感的形容词，如“凉爽、芳香、雅致的”等等。
5、使用景象形容词，如“苍翠繁茂的、深红的、富有弹性的”等等。
在电话语言的选用方面有几条指导原则。首先，它必须是可表达的，而不是含混的，不能让对方在心中起疑；其次，应有助于鼓舞顾客作出反应，并能感觉良好，最后，在打电话时应避免使用专业术语，这一点特别重要。因为在电话推销的情况下，由于无法看到对方的非言语行为反应，你就无法确定当你讲专业术语时，对方的理解会是怎样。
（三） 听的技能
听的技能是一项极为重要的技能，因为这是你获取对方反馈的唯一方式。然而有一些人在打电话时不会认真地倾听对方的讲话，而只是一昧思忖着自己接下来要讲什么了。由此可以知道为什么在打推销电话前一定要做准备工作，因为这样既有助于你能认真地听对方谈话，同时又不失在面对面的推销展示中所得的——了解顾客疑议，识别成交信号。
认真倾听对方的讲话还是你确定自己打电话的时机是否恰当的一种方式。当面对面交谈的时候，很容易就能看出顾客是否很忙或是在厌烦你的打扰，而使用电话交谈，你就无法看到这些，因此你必须认真听讲，以确定你的准顾客是否有时间、很情愿地在接听你的电话。
另外，为了做到富有成效的收听，你还必须使你的谈话氛围不受烦心事等杂念所干扰。你要保证情绪的稳定，通过说“啊…我…明白了…是这样吗？”等来寻求反馈。最后，你还要注意不要打断对方讲话。
听电话与听对方面对面的谢谢是不同的。在面谈的时候，你运用目光接触，点头示意等可以使对方知道你是否在注意地听。而在电话交谈时，你要通过说“是的，我赞同”“我懂了”或“真有趣”等话语来表明你是在认真地听。因此，尽管是在对方无法看到你在听的情况下，你也要让他们也能“听到”你的确在听。此外，因为你也省去了为传递或接收非言语表达行为的麻烦事，所以你就可以边听讲边做些记录。
再有一个普遍意义的告诫是，让对方先挂机。这有助于你思索理解准顾客在最后提出的那些想法，而且也是一种礼貌的作法。
（四） 与对方的讲谈风格相协调
你需要认识到这样一点，那就是不同的人有不同的讲谈风格。这样，要成为一名优秀的听众你就必须能鉴别出对方的讲谈风格，然后迎合他。例如，有些人在电话交谈中喜欢极为言简意赅地陈述，直截了当地讨论。而有些人则好在电话中拉扯闲嗑。根据交谈时间的长短和语调，或是对问题的反应程度，你可以判断出对方属于哪类人。最为重要的是，你要使自己讲话的速度和所谈及的话题与对方的讲谈风格相协调。当你与顾客第一次打交道也就是通电话的时候，你要确立的一个首要目的就是通过电话交谈，判断出他的讲谈风格是怎样的。同样地，上述思想也适用于在同现有顾客的交往过程中。
